独家专访 | 钟承东：金蝶首席用户体验官对“用户体验”的思考

“也曾经有人要我用一句话来描述清楚什么是用户体验，我说，不好意思，我一句话描述不出来，你给我半个小时。”

金蝶公司首席用户体验官钟承东这样回答。

产品人，你是否也曾这样认真地思考过：用户体验究竟是什么？你又需要要花掉多少时间多少语言，来组织出一个满意明确的答案？

我们渴望的用户体验是什么样子？

相信每个人都憧憬这样的用户体验，使用精心设计的产品，有如诗如画的视感，有如沐春风的触感，有余音绕梁的听感，甚至会精细到照顾用户的嗅觉和味觉，接触和使用产品的过程，始终是赏心悦目的。如果，用户体验能达到如此梦幻的程度，那么产品就会成为真正的优秀设计，变成艺术一样的东西，装点生活，美化心情。

但这毕竟只是一个最佳状态的设想，用户体验的提升绝不是一个一蹴而就的过程。细微到从原型设计的制作，再慢慢发展到产品面市进入千千万万家，每一步都与用户体验息息相关。比如目前正在进行的Mockplus三周年原型设计大赛，已有逾百份参赛作品，处处都折射出用户体验的身影，有些是创意无限，有些是体贴入微，有些却又稍显差强人意。

金蝶公司首席用户体验官钟承东眼里的用户体验是什么样子？

今天有幸采访到大赛特邀专家评委之一的钟承东先生，钟先生是金蝶公司首席用户体验和UXPA中国副主席，有着丰厚的用户体验阅历和产品经验，今天，我们听一听钟先生对大赛作品的评价，也来读一读钟先生和用户体验的故事

“什么是用户体验？这是我在培训中经常会问学员的一个问题。回答有各种各样，我一般都会说答得好。也曾经有人要我用一句话来描述清楚什么是用户体验，我说，不好意思，我一句话描述不出来，你给我半个小时。为什么呢？因为用户体验有很多理解，从不同角度，在不同场景下都有不同的表现。我往往都是需要用大量例子来说明的。那在我们公司里，用户体验是几乎全部。所有和用户有关的体验，都在我的关注范畴。从品牌、市场、产品、运营到客服，都在我的工作职责范围内，因为这些都是用户体验的过程。”

我是赞同钟先生的观点的，不是从一个专业的角度，而是从生活和工作的体验中得出。比如说，我爱吃辣，街口的那家火锅店是我常会光顾的的地方，但朋友是北方人，那种让我沉醉的辣的味觉，与她而言，也许是一次恐怖的体验。所以单从一个用户的角度，就可能产生形形色色的用户体验差异。因此，用户体验也确实无法用一句话就能讲清楚道明白。

如果你说这个产品有不错的用户体验，它应该是怎样的一种产品？

“好的用户体验是用户价值和企业价值的一种平衡。我在公司内部组织需求讨论时，很喜欢采用一个二维表，一个维度是用户价值大小，一个维度是企业价值大小。如果讲要素的话，我觉得是可用性+情感。既要有合适的可用性，又要能够引发情感上的认同甚至共鸣。这样做出来的产品，应该不会太差”

用户体验背后更多的秘密

用户体验的复杂性其实远远不止如此，各行业产品都在不断更新发展，尤其是在互联网行业和设计行业，那么用户体验也会产生相应变化，那么，究竟有怎样的变化和不同的侧重点呢？

“我并不清楚所有行业。但基于我目前的工作以及之前做咨询的一些所见所感，我认为要重视以下两种变化：

一，服务体验：当前用户体验大多还停留在具体的界面呈现上。界面仅仅是用户使用产品或接受服务的一个触点或通道，但用户感知是多方面的，不仅界面，不仅产品，还有销售、传播、客服等等多方面的。且随着移动互联网使用的越加深入，应用更加丰富，场景更加复杂。线上体验和线下体验越来越无法分割。要解决这个，就需要从整体服务的角度去考虑用户体验。

二，数据驱动：现在围绕着用户的各类数据越来越丰富，且越来越重视数据。基于什么数据来了解用户的行为；基于什么数据，来指导我们进行体验设计的方向；又基于什么数据，来衡量我们体验设计的价值。因此未来用户体验一定是基于数据驱动的。”

诚然，每个行业的用户体验必然也许有着其自身最重要的核心点。但是钟先生提到的这两点，我相信也是绝大多数行业都使用的核心法则。

用户体验官和产品经理

说起行业，难免谈到行业角色，相比用户体验官这个职位，国内更多比较熟知的也许是产品经理，这两者在职能上又有何关联和区别呢？是如何相互配合的呢？

“可能这样比较不是非常合适，我觉得换成用户体验部和产品部会更合适一些。用户体验部有多个角色，每个企业可能不一样，但大多数会有用户研究员，体验设计师（交互设计师，视觉设计师等），用户研究员和体验设计师互相配合，探索挖掘用户需求，并用设计的方法将用户需求满足并呈现出来。而产品经理应该是对整个产品负责，从为什么有这个产品，到需要什么样的产品，到具备什么功能，怎样开发实现出来，如何到达用户等等，产品经理都要全程关注。但很可惜，目前国内的大多数产品经理只是一个“需求经理”，只负责提出需求。目前我所知道的，是很多产品经理的职责和交互设计师的职责有所重叠。有所不同的是，产品经理更偏于产品规划，需求的梳理，而交互设计师偏向于设计落实，需求的解决。”

“配合的话，我觉得每个企业是不一样的，即便我们公司也远没有到合作融洽的地步。但我建议是，无论是哪个岗位，彼此需要知识共享，经验互补，在流程上减少串行的工作，增加更多并行合作的环节。”

钟先生的解释是一个偏需求，一个偏体验，但最让我受益匪浅是他坚持的经验互补和知识共享的气度和情怀。也只有在这样的工作环境里，才可以化繁为简，取得成功。

关于UX和UI，是否存在一种微妙的妥协？

钟先生谈到体验设计师，主要是UX设计师和UI设计师，目前的设计行业里，关于UX和UI的优先权有一定争议，究竟是始终以UX 优先还是说可以为了 UI的美观而牺牲一些用户体验呢？我们听听钟先生的见解。

“如果这个问题里面的UX讲的是整体体验的话，我觉得就没有矛盾，美观与否也是用户体验的一部分，不存在谁优先的问题。如果这里讲的UX是特指是否好用的话，那我觉得还是要看用户，这取决于产品定位以及是什么样的目标用户。如果用户对视觉敏感，那么是可以牺牲一些可用性的。但整体而言，其实尽量还是求平衡。美观存在太多的主观性，我本人而言更愿意接受的是合适的视觉。视觉本身也是对使用体验的一种指引，使用好的话也给用户一些感官上的强化，互为助力。”

钟先生有种为人师表的气质

在交流过程中，钟先生始终是一种耐心和认真的语气，解释也是相当详尽贴切，有一种为人师表的气质。我想这和钟先生的另一个身份密切相关，钟先生是UXPA中国副主席以及浙江大学 管理学院MBA特聘导师，他平常工作中会经常接触到一些高校学生以及未来的设计师。比如第九届Mockplus ▪ UXPA用户体验成都赛区决赛就在月前成功落幕，钟先生眼中的用户体验设计大赛（UXD Award）最大的意义和独具一格之处在哪里呢？

“我们这个大赛持续进行了9年，一直坚持着我们的办赛初衷：引导高校教育，促进企业实践。我们最大的意义就是搭建了一个拉通高校教育与企业实践之间的桥梁。与其他比赛不一样，我们是将“以用户为中心的设计”思路融合进赛制中。从选题、用户研究到概念设计、验证优化，最终到详细设计和Demo阶段。是按照一个完整的项目过程来进行的，每个环节都有评审。而我们的评委也是来自于各大企业的用户体验专家。正是因为如此，我们的参赛团队、老师以及评委都能从中受益，真正感受、实践或者印证用户体验的思维及方法。”

成为一名真正的UX设计师之前，你需要知道的一些事实和建议

钟先生与很多“未来一代”的设计人才有过很多零距离的接触，想必出自他的建议，对这些“未来设计师”必将大有裨益。

“ 设计师之间的差距是存在的，因为作为设计师，也是要不断追求新的目标。最近朋友圈里或者说设计师的朋友圈里都在传阿里的鲁班系统，都在忌惮未来的设计师要失业了。但是真正会失业的是那些抄袭、拼图、模式化，没有创意没有思想的操作型设计师。所以，从这点上讲的话，建议设计师们要多从操作型设计往思考型设计扩展。从能力上，不仅仅锻炼所谓的设计技巧，更要从源头上了解设计是为了用户服务的，要学会洞察用户的能力，学会创意构思的能力，更要学会各专业领域协同，知识互享，集体创新的能力。”

Mockplus是一款非常优秀的原型工具

对于本次Mockplus三周年原型设计大赛参赛作品的整体水平，作为特邀专家评委，钟先生的评价又是如何呢？是否有耳目一新的作品呢？

“整体水平都挺高的，不过我评估产品一般是从这个原型设计的出发点看，比如是什么设计思路，设计框架等，目前的原型缺少背景说明，不知道是解决了什么问题，是基于什么思路来设计的。建议未来可以加上这方面的一些要求。从原型本身来看，比我一开始想像中要好，一些控件及动作的表现都很好。工欲善其事必先利其器。说明Mockplus是一个非常优秀的原型工具。”

至此，钟先生的采访接近尾声。因为篇幅限制，钟先生还有很多观点这里没有一一陈述。钟先生让我印象非常深刻，不仅是因为他对于设计行业，对于用户体验以及对于中国产品行业未来人才的呵护，还有他待物接人展现出的一种善意，是一种非常高级的风度。